8月，腾讯成都分公司十层的客服中心人声鼎沸，在过去两个月里这个人的团队向全国各地的家长拨出了多万通电话。年6月，腾讯上线未成年人游戏消费主动提醒服务，如果发现疑似未成年人游戏帐号出现非理性消费，就会触发客户团队的主动提醒。
大多数人想象不到的是，在电话接通之后，腾讯为家长提供的不只是为家长解决孩子非理性消费的处理通道，还是一次为解决未成年人不良上网习惯的深层次沟通。
将消费提醒和教育辅导作为防网络“沉迷”的手段，在全世界范围内都属于首创。那么，这种措施有着怎样的独特之处，短期效果能否带来长期收益？是否能真正解决“沉迷”之痛？对于未成年人还能做些什么？
为了回答这些问题，年8月31日，腾讯研究院联合未成年游戏服务部门在成都举办《数字时代留守儿童守护模式调研座谈会》。邀请国内来自人类学、教育学、法学、游戏学、互联网协会以及妈妈评审团的专家和代表实地调研未成年人主动服务项目，并就如何守护好未成年人展开了一次激烈的跨界研讨。
从“消费提醒”到“教育辅导”
在许多人眼中，客服就是一个坐在那等着用户来投诉的“背锅”角色。那么，在守护未成年人这件事上，腾讯为什么会想到主动客服呢？
这还要从年腾讯内部发起的“少年灯塔”项目说起。在腾讯的未成年人防护体系中，分为事前、事中和事后三个层次。
事前，大众广为认知的“未成年人成长守护平台”为家长提供一个监护、管理未成年人游戏行为的有效工具；事中，则是游戏内置的无需家长操作的防沉迷限制，如“《王者荣耀》健康系统”；事后，就是上文提到的未成年人主动服务项目。
腾讯主动服务平台负责人陶金介绍，在一开始腾讯只开通了能帮助家长对未成年人不理性消费的快速处理通道，等着家长主动找上来。
但在服务的过程中，他们有两个发现，一个是如果能够在未成年人不理性消费的瞬间及早地通知家长，那么家长就能尽早地发现自己孩子有不良游戏行为的迹象。
另一个是，在接到客诉的过程中，许多家长并不知道用什么样的方式管理和引导孩子的游戏甚至上网行为。尽管有些家长知道网络和游戏并不是坏东西，但却不知道孩子应该如何使用、使用多长。
这两个发现，让整个项目组意识到，被动的等待家长找上门已经不能满足守护未成年人的需求，主动服务体系应运而生。
目前，未成年人主动服务项目分为以下步骤：
第一步，筛选、告知
由于未成年人往往使用成年人帐号进行付款行为，因此客服会根据这些帐号的异动情况，对支付帐号持有者进行消费提醒。这其中，有可能并不是异常行为，也有可能是孩子家长的账户被孩子使用了，当然也有可能是一般意义上的盗刷。
第二步，在线互动
排除被外人盗刷情况，如果一位家长在第一步中表示对孩子消费行为“不知情”、“不知道”，或者在交流过程中表示需要。那么客服会将一个专用的小程序推送给家长。
这个小程序，不仅定期推送月报让家长了解自己孩子的游戏时长和消费情况，而且还有专人负责运营家长专栏，推送各类与网络素养相关的教育知识文章，帮助家长了解如何正确引导孩子行为。
第三步，教育辅导
在实际操作中，团队发现孩子游戏消费的背后可能包含着更深层次的家庭和教育问题，而家长对孩子的教育引导能力相对欠缺。
为此，未成年主动服务团队将主动服务进一步纵深，设立健康游戏家长专线，组建有相关专业资质的客服团队为家长提供咨询/答疑/建议服务。
自年6月开始正式启动外呼服务，该团队已完成余万次电话拨打，教育专线日均咨询量超过0人次。其中，76%未成年人账号消费金额得到控制，62%未成年人账号游戏时长有所下降。
解决不良上网习惯的
深层次原因：回归家庭
未成年人为什么会处理不好现实生活和网络的关系？
在大众普遍认知里，往往归咎于网络世界、网络游戏“过于精彩”吸引人沉迷。但另一方面折射出部分未成年人的成长情况并不乐观，现实生活可能过于“痛苦”，“需要逃避”。
本应无忧无虑的未成年人，为何会感到压力大呢？很多情况下是由于亲子关系和家庭教育出现了一些问题，尤其是父母长期不在身边的留守儿童。
中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳在研讨会上分享了研究成果《中国留守儿童调查报告》。
在40万字的报告中，孙宏艳提炼了几个重点。其一是中国的留守儿童中有一半是在6岁之前父母就出去打工了；其二近半数的留守儿童父母半年才回一次家。
中国政法大学副教授苑宁宁则认为，“留守儿童”其实是个被大众误用的法律概念。在这里讨论的时候，其实不应该针对“留守儿童”，而是弱势未成年人群体。
他们弱势的原因可能有很多，不一定是父母不在家，也有可能是父母感情不和、父母工作过忙或其它原因。这类弱势未成年人，都需要大家做出额外的保护。
这与未成年人主动服务项目的数据统计不谋而合，不止因父母外出打工与父母分离的孩子，父母离异、父母工作时间过长的双职工家庭、父母感情不和、隔代抚养的家庭中，孩子也有更高的机率出现不健康的网络使用行为。
这恰恰也是大众认知中，家庭教育容易出现问题的“高风险家庭”，父母自身的数字素养不一定高，而且没有时间照顾孩子。手机游戏、网络游戏、甚至是网络本身，只是家庭问题的一个突出体现。
中国法学会研究部副主任彭伶认为，在数字时代，孩子获取信息的能力远超于家长。这导致了在传统家庭教育中，家长的权威地位被瓦解。
权威被瓦解本身不一定会导致坏事，可以促进家长和孩子更加平等的沟通，实现家庭素质教育，促进孩子健康成长。但是，一部分家长不习惯或是不了解如何与孩子平等沟通，也不知道从何处可以学习到这种新型家庭教育的知识，这是许多家庭爆发矛盾的一个重要原因。
南开大学文学博士、游戏学研究者孙静也提出了类似看法，数字素养是当今孩子教育过程中亟待补足的一个环节。就电子游戏而言，我们要普及游戏通识教育，基于具体游戏作品进行评论。
此外，我们需要提升孩子对数字媒体的认知，强调娱乐以外的严肃功能，引导他们使用数字媒体进行探索学习。只有家庭和社会整体的数字素养水平提升了，才能从根本上解决问题，孩子的网络使用也会更加理性。
上海社科院助理研究员胡冯彬将近二十年来中文媒体里对游戏的报道进行系统性梳理，发现媒体在报道游戏为导火索引发的家庭、社会问题时缺乏深入思考，没有考虑其背后的众多社会或家庭原因。
他认为媒体可以发挥更大的作用，帮助梳理沉迷背后的深层次原因而不是简单的报道一些个别或是极端案例的表面现象。着眼点应该是沉迷的成因，而非简单地归结于游戏这一媒介。
而想要从根源解决这些问题，自然需要深度介入和社会各界的努力。
还可以做得更好
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